BLIJF WAKKER ! – DEEL XIII

HOE BEVESTIGEND PARAFRASEREN?

The character in Bruce Springsteen’s song “The Ghost of Tom Joad” is visited by an apparition, the Joad character from Steinbeck’s novel.

And it is there that Springsteen paraphrases the famous monologue that appears in both, the John Ford’s movie & the Woody Guthrie’s song, although he updates it by being more inclusive:

“Tom said, Mom, wherever there’s a cop beating a guy
Wherever a hungry newborn baby cries
Where there’s a fight against the blood and hatred in the air
Look for me, Mom, I’ll be there
Where there’s somebody fighting for a place to stand
Or a decent job or a helping hand
Wherever somebody’s struggling to be free
Look in their eyes, Mom, you’ll see me
[i].”  

Eloïse, Edward en Elvire, indien jullie mij zouden vragen wat ik de krachtigste van de zestien vaardigheden van Creatieve wisselwerking vind, dan is Bevestigend Parafraseren m’n antwoord. Die vaardigheid is zich echter niet makkelijk eigen te maken. Zoals bijna steeds, wanneer het vaardigheden van het creatief wisselwerkingsproces betreft, is veel oefenen en geduld nodig vooraleer die vaardigheid een gewoonte is.

Bevestigend Parafraseren heeft twee evenwaardige delen. Parafraseren is het in eigen woorden weergeven van de essentie van wat je gesprekspartner heeft gezegd. Het is een vorm van actief luisteren. Bevestigen doet uiteraard de persoon wiens uitspraken geparafraseerd worden. Bevestigend Parafraseren voorkomt in hoge mate het verkeerdelijk begrijpen, want het creëert de mogelijkheid om te verduidelijken. 

Bevestigend Parafraseren is dus een vaardigheid die tot doel heeft correct te begrijpen wat tijdens Authentieke Interactie, de eerste karakteristiek van Creatieve wisselwerking, aan bod komt.

Parafraseren is een manier om te laten merken dat men goed luistert. Want parafraseren betekent dat men de informatie van de ander verwerkt, interpreteert en in eigen woorden weergeeft of recapituleert. Soms wordt het begrip samenvatten als synoniem voor parafraseren gebruikt. Zelf zie ik, Eloïse, Edward en Elvire, een klein verschil. Parafraseren doet men na een gespreksbeurt, samenvatten doet men na een groter onderdeel van het gesprek, dus wanneer een onderwerp of thema van het gesprek is afgerond. Beide, parafraseren en samenvatten geven wel jullie gesprekspartner de mogelijkheid om te reageren op jullie begrijpen van wat jullie werd meegedeeld.

Indien correct uitgevoerd, schept parafraseren vertrouwen, en stimuleert het de gesprekspartner om méér te vertellen. Daarom ook hoort deze vaardigheid bij de karakteristiek Authentieke Interactie van Creatieve wisselwerking. Want vertrouwen en openheid zijn de basiscondities van deze karakteristiek.

Wanneer deze vaardigheid inzetten?

Men kan parafraseren op een moment dat de ander even stilvalt, wanneer het lijkt alsof zij of hij niet goed weet hoe het verder moet, of als het verhaal onduidelijk of verwarrend overkomt. Men herhaalt kort in eigen woorden wat men heeft gehoord, zodat de ander weet hoe men zijn verhaal heeft begrepen. 

Deze kan dan beoordelen of de parafrasering klopt, met andere woorden: of men de boodschap goed begrepen heeft en of zij of hij die wel goed heeft verteld. Het geeft haar of hem de gelegenheid iets toe te voegen of te verbeteren. Het is de bedoeling dat uiteindelijk de parafrasering bevestigd wordt; vandaar dat de vaardigheid Bevestigend Parafraseren wordt genoemd.

Niveaus, valkuilen en vuistregels van Parafraseren 

Er zijn drie niveaus van parafraseren te onderscheiden: 

  • Inhoud;
  • Emotie; 
  • Waarden. 

Veelal wordt, in opleidingen rond deze vaardigheid, enkel twee niveaus behandeld: inhoud en emotie. In deze column zal ik ze uiteraard alle drie één voor één beschrijven. 

Indien de drie niveaus worden gebruikt, gebeurt dit in cascade. Als bij een waterval volgen de verschillende niveaus zich op. Let wel, het is niet noodzakelijk om bij elke parafrasering de drie niveaus te gebruiken. Meestal volstaat het parafraseren op het eerste niveau. Het toevoegen van het tweede niveau is nogal eens nuttig. Parafraseren tot en met het derde niveau gebeurt zelden en is wel het krachtigst. Een van de paradoxen van deze vaardigheid!

Met betrekking tot parafraseren op het eerste niveau, de inhoud, zijn er een paar valkuilen: papagaaien en verdraaien van de boodschap. De ene is al gemakkelijker te ontwijken dan de andere. 

Papagaaien houdt in de men precies herhaalt wat een ander zegt. Dit is geen parafraseren maar simpelweg napraten. Dit komt bij de gesprekspartner mechanisch over en kan daardoor op haar of zijn zenuwen werken; waardoor het doel van parafraseren verre van bereikt wordt. Bovendien blijkt uit papagaaien helemaal niet dat men de ander heeft begrepen.

Interpreteren van de boodschap van de ander komt soms neer op het verdraaien ervan. Dit is moeilijker te vermijden omdat onze mindset nu eenmaal de boodschap filtert en ons doet luisteren op een manier die ons eigen, en nogal eens niet zo correct, is. Het voordeel van deze miskleun van een parafrasering is dat de gesprekspartner je er kan op wijzen dat je zijn boodschap hebt verdraaid eerder dan geparafraseerd. Een oprecht mea culpa is in dit geval op z’n plaats. Nogmaals, Eloïse, Edward en Elvire, bij parafraseren gaat het niet om jullie interpretaties, maar om een weergave, in jullie eigen woorden weliswaar, van wat de ander heeft medegedeeld, vandaar dat parafraseren een onderdeel is van wat ‘actief luisteren’ wordt genoemd. 

Ten slotte geef ik jullie ook een aantal vuistregels ten aanzien van parafraseren mee:

  • doe het kort en bondig;
  • voeg geen inhoud toe;
  • doe het in eigen woorden;
  • wees niet veroordelend of moraliserend;
  • geef de ander ruimte om te reageren.

Parafraseren op het eerste niveau 

Het eerste niveau spreekt voor zichzelf. Het is het samenvatten van de essentie van wat de ander heeft gezegd. Dit niveau heeft betrekking op de inhoud van de woordelijke mededeling. Je geeft dus zo objectief mogelijk weer wat je denkt dat de ander heeft gezegd, ook al ben je het daar misschien helemaal niet mee eens.

Let wel, de ander heeft jou iets verteld. De bedoeling was jou iets te mee te delen; of dat doel ook is gerealiseerd, is nog maar de vraag. Vandaar dat het soms geen kwaad kan nog eens na te vragen of je het wel goed begrepen hebt: “Bedoel je …?” of “Ik begrijp de boodschap die je tracht over te brengen als volgt …”. Door dit te doen maak je de ander een paar dingen duidelijk: 

  • ik doe mijn best om je goed te begrijpen;
  • ik vertel je wat jouw mededeling voor mij betekent;
  • ik geef je de gelegenheid om me te corrigeren, wanneer ik dingen verkeerdelijk of maar half begrijp.

Omdat je jezelf dwingt om in eigen woorden te zeggen, wat die ander jou liet weten, wordt het voor jezelf ook vaak weer wat duidelijker. Soms blijkt dat men aan bepaalde zaken onwillekeurig te veel waarde heeft toegekend, en aan andere zaken te weinig. Wat voor de ander bijzaak was, heb jij misschien als hoofdzaak opgevat. Parafraseren op het eerste niveau filtert dus de bijzaken uit het gesprek. Door de parafrasering van de inhoud is het ook mogelijk dat de ander merkt dat zij of hij zich toch niet helemaal goed heeft uitgedrukt. De spreker heeft door de parafrasering van de inhoud de kans de puntjes op de i te zetten.

In elk geval versterkt de parafrasering op het eerste niveau het gevoel dat er beiden veel aan gelegen is de inhoud van de boodschap helder te krijgen. Parafraseren op het eerste niveau bevordert bovendien het vertrouwen en daardoor de voortgang van het gesprek. Anders gesteld, correct parafraseren bevordert ook de openheid.

Parafraseren op het tweede niveau

She said, “It grieves me so to see you in such pain I wish there was something I could do to make you smile again.”

I said, “I appreciate that and would you please explain about the fifty was?”

Paul Simon – 50 ways to leave your lover

Men kan, zoals zoals reeds meermaals gesteld (zie Deel XII), niet nietcommuniceren, aangezien men niet alleen communiceert met woorden, maar ook met lichaamstaal en met de wijze waarop men een en ander zegt (toon). Daardoor is het mogelijk ook datgene te parafraseren wat niet letterlijk is gezegd, maar wat men wel heeft opgevangen. Het betreft het uitklaren van de boodschap door de inhoud ende gevoelens die de spreker vertoont, samen te vatten. 

Door het geven van een gevoelsreflectie laat men merken dat men oog heeft voor de ander en zijn gevoelens ernstig neemt. Bij een gevoelsreflectie geeft men in eigen bewoordingen de gevoelens weer die in de woorden of lichaamshouding van de ander doorklinken of tot uiting worden gebracht. Mengaat hierbij niet zozeer in op de inhoudelijke kant van de boodschap,  eerder op de expressieve cq. relationele kant.

Emoties worden vooral door het lichaam vertolkt. Het is niet toevallig zo boeiend om naar mensen te kijken: zij zijn expressief. Dat wil zeggen dat mensen van alles laten zien, vaak zonder dat ze zich daarvan zelfbewust zijn. Men spreekt van een tweede communicatieniveau; soms kan datgene wat iemand zegt, in tegenspraak zijn met wat zij of hij ‘uitstraalt’. Dat kan heel verwarrend zijn: vandaar dat het ‘bevestigend parafraseren’ op dit tweede niveau een sterk hulpmiddel is om de non-verbale communicatie van de spreker (zie Deel XII) te parafraseren: “Je zegt dit … maar je lichaam en je toon zeggen dat … Wat wil je mij nu eigenlijk zeggen?” 

Bij het parafraseren op het eerste én tweede niveau parafraseer je wat – volgens jou – de ander zei, bedoelde en voelde. Men parafraseert, naast de betekenis én de intentie van de woorden ook het gevoel dat bij de ander overheerst. Bij het weergeven of spiegelen van het gevoel van de ander is uiteraard zeer belangrijk dat het juiste gevoel, met de juiste toon en de juiste intensiteit, wordt weergegeven. Nogmaals, men checkt hiermee of men de ander goed heeft begrepen en de ander voelt zich geaccepteerd en ernstig genomen. Het benoemen van het gevoel van de spreker kan enorm opluchtend werken bij haar of hem. Zij of hij voelt zich namelijk diepgaand begrepen. Bovendien wordt zij of hij daardoor gestimuleerd om meer te vertellen en haar of zijn verhaal volledig te doen. Er wordt dieper ingegaan op het onderwerp of thema.  

Bij het parafraseren op het eerste niveau valt de nadruk op de inhoud: wàt zei de ander tegen mij? In een gesprek is echter, zoals ook al eerder werd gezegd, de wijze waarop iets wordt gebracht vaak heel betekenisvol. Bij het tweede niveau parafraseren valt de nadruk meer op dit laatste: de wijze waarop iets werd verteld: “Hoor ik het goed – ben je wat somber vandaag?” Het tonen van respect voor haar of zijn standpunt (bv. “Ik begrijp hoe je je voelt; in jouw plaats zou ik net zo teleurgesteld zijn.”) kan zo de weg effenen voor een constructief gesprek. Een voorwaarde hiervoor is wel dat de betrokkenheid oprecht is, iets wat zowel door wat men zegt en hoe men het zegt (het eigen non-verbaal gedrag) dient te worden ondersteund.

Parafraseren op het tweede niveau kunnen we het best omschrijven als: de ander confronteren met gevoelens en indrukken die zij of hij bij jou oproept. Anders gezegd: goed luisteren naar een ander veronderstelt ook dat men attent is op wat het gedrag van de ander teweegbrengt, en hoe men gevoelsmatig op de ander reageert. Parafraseren op het tweede niveau is de emotionele component van het gesprek bespreekbaar maken: “Ik hoor iets van aarzeling in je stem, of vergis ik me?”; “Ik ben blij dat je dat zo eerlijk tegen me zegt!” enz. 

Het is uiteraard zo dat men ook op het tweede niveau interpreteert. Men interpreteert namelijk het gevoel, de emotie van de gesprekspartner. Het is dus mogelijk dat men zich vergist. Dit ook meegeven bij de parafrasering is een pluspunt. Het geeft de gesprekspartner zowel de gelegenheid om te weten hoe zij of hij overkomt als om haar of zijn emotie te verduidelijken.

Parafraseren op het derde niveau 

Parafraseren op het derde niveau is eigenlijk het parafraseren van de waarde die tijdens de communicatie aan zet of geraakt is. Emoties wellen nu eenmaal niet zomaar op. Emoties overvallen je, wanneer de gepercipieerde werkelijkheid in schril contrast staat met de gewenste werkelijkheid en met jouw actuele waarden. Deze emoties kunnen leiden tot twee soorten spanningen: de creatiespanning en de emotionele spanning. De emotionele spanning is verbonden met de Vicieuze Cirkel en leidt wegens het ‘moeten’ tot verkramping. De creatiespanning daarentegen is verbonden met het creatief wisselwerkingsproces en leidt door het ‘kiezen’ tot bevrijding. Over die soorten spanningen hebben we het overigens al eerder gehad. Kortom, in sommige gevallen kan het geraakt zijn van de eigen waarden de oorzaak zijn van de emotie. Daarom is het in die gevallen nuttig die waarden te parafraseren: “Ben je zo teleurgesteld omdat je de indruk hebt dat je niet gerespecteerd wordt?”, “Ben je zo kwaad omdat je ervan overtuigd bent dat er niet fair gehandeld wordt?” 

Out beyond ideas of wrong doing and right doing,

There is a field. I will meet you there.

Jalal ad-Din Rumi

Wat bij het parafraseren op het derde niveau opvalt, is dat wij elkaar ontmoeten op dit niveau van waarden.

Omdat we verre van zeker zijn dat we het met onze parafrasering bij het rechte eind hebben, wordt deze steeds in vraagvorm geformuleerd. Het is aan de zender van de boodschap om onze perceptie al dan niet te bevestigen. 

Belangrijke voorwaarde! 

Alles staat of valt uiteraard met de eerlijkheid van diegene die bevestigt. Indien deze een parafrase bevestigt die niet correct is, dan denkt diegene die geparafraseerd heeft, dat zij of hij de boodschap begrepen heeft. Niets is misschien minder waar. Zoals reeds eerder gesteld, elke vaardigheid kan misbruikt worden. En dat laatste is steeds het geval wanneer men de vaardigheid niet eerlijk gebruik (bijvoorbeeld teneinde anderen te manipuleren). 

Hoe werkt het? 

Een paar tips: 

  • Parafraseer regelmatig maar niet constant. Men onderbreekt met de parafrasering immers even het denkproces van de ander. Men parafraseert wel quasi continu bij een specifieke ‘problem solving’ methodiek, waar het een standaard onderdeel van de methodologie is en bij de communicatietechniek die wordt gebruikt bij heel specifieke commando’s (bijvoorbeeld tussen de commandobrug en de machinekamer op een schip). 
  • Parafraseringen moeten ondersteunen, niet storen.
  • Probeer de parafrasering helder te formuleren en alleen de essentie van het gezegde in eigen woorden weer te geven.
  • Ook als men niet zeker is van de juistheid van jouw parafrasering, geeft menze toch. Hierbij gebruikt men opnieuw het eerste deel van de ‘two-fold commitment’ van Henry Nelson Wieman: “Geef altijd het beste van je denken (het tweede sluit daarbij, zoals we weten, naadloos aan) terwijl je open blijft voor het proces dat dit beste van je denken nog zal verbeteren”. Inderdaad, indien de parafrasering niet correct is, zal de andere persoon direct aanvullen wat ontbreekt of deze herformuleren.
  • Parafrasering kan men ook goed combineren met een vraag, bijv.: “Je beschrijft waarom je het zo druk hebt (parafrase), is dat al lang zo? (vraag)”
  • Dit alles zorgt voor een effectievere communicatie door:
    • Aandacht voor en erkenning van de bijdrage van de verteller;
    • Een check op een goed begrip van hetgeen werd gezegd;
    • Het voorkomen dat men blijft hangen in een welles-nietes discussie;
    • Verheldering van het gezegde voor jezelf en de anderen;
    • Een rustpunt in een verhaal; 
    • Een mogelijkheid een (deel van een) verhaal af te sluiten. 

[i]Bruce Springsteen, The Ghost of Tom Joad song uit het album The Ghost of Tom Joad, Colombia Records, 1995 (Geïnspireerd door ‘The Grapes of Wrath’, John Steinbeck’s epos, 1939; John Ford’s film adaptatie van dat boek, 1940; alsook Woody Guthrie’s lied The Ballad Of Tom Joad, 1960 – Tom Joad is de hoofdfiguur van dit boek van John Steinbeck).

BLIJF WAKKER ! – DEEL XII

HOE NON-VERBALE COMMUNICATIE ONTCIJFEREN?

Non-verbale communicatie vereist dat men elkaar observeert.

Eloïse, Edward en Elvire, bekijk ‘ns onderstaande clip van een optreden van The Boss en waardeer diens non-verbale communicatie met verschillende leden van z’n uitgebreide E-Street Band:

Deze clip is een captatie van een song die tijdens het optreden door het publiek gesuggereerd werd. Een staaltje van improvisatie waarbij uiteraard vocale communicatie belangrijk is. Dat er ook non-verbale communicatie aan de pas komt en hoe die begrepen wordt, is duidelijk in deze clip te zien. Zo suggereert Bruce Springsteen (5:29) een dansbeweging aan de sax solist. Zelfs midden in z’n solo houdt deze Bruce in het oog en daardoor gaat hij naadloos met Bruce in een dansbeweging. Bemerk ook de non-verbale communicatie tussen “The Boss” en de blazers (6:59). Nog meer non-verbale, non-vocale communicatie is er gaande: kijk maar ‘ns hoe de ogen van de trompetspelers op het eind zijn vast geklonken op Bruce. Het is tijdens een live optreden belangrijk dat iedereen op het zelfde moment het orgelpunt zet!

Eloïse, Edward en Elvire, de waarde van deze vaardigheid wordt veelal onderschat. Wij zijn het ons niet steeds bewust, maar non-verbale communicatie spreekt het luidst. De effectiviteit van jullie spreken hangt niet enkel af van watjullie zeggen, maar ook van hoejullie dit zeggen. Jullie non-verbaal communicatie gedrag kan, hoe anderen op jullie boodschap reageren, beïnvloeden. 

Wanneer Demosthenes werd gevraagd wat het belangrijkste deel was van de redenaarskunst antwoordde hij: “actie”, ook beantwoordde hij de vraag wat het tweede belangrijkste deel was met “actie” en ten slotte gaf hij op de vraag wat het derde belangrijkste was nog steeds hetzelfde antwoord[i]. Mensen hechten nu eenmaal meer geloof aan acties dan aan woorden. Jullie hebben ooit wel eens de uitdrukking gehoord: “Zijn daden waren zo overdonderend dat we zelfs niet hoorden wat hij zei” en ook wel: “Luister naar mijn woorden, kijk niet naar mijn daden” (cf. George HW Bush’s “Read My Lips” quote[ii]). Alles wat we doen, is een communicatiemiddel dat onderworpen is aan de interpretatie van anderen. Dus denk eraan, zelfs niet ageren, is een manier van communiceren!

De functie van communicatie, zowel op verbaal (de taal) als op non-verbaal (alles buiten de taal) niveau, is invloed uitoefenen op onze omgeving. Gedurende tweegesprekken worden de boodschappen terzelfder tijd op die twee niveaus gestuurd. Indien er incongruentie is tussen de non-verbale elementen en de gesproken boodschap wordt de communicatie gehinderd. Juist of niet, de ontvanger van de communicatie baseert de intenties van de zender hoofdzakelijk op de non-verbale signalen die hij ontvangt. 

Wanneer men aan het woord is, kan een bepaald non-verbaal gedrag er de oorzaak van zijn dat de anderen stoppen met luisteren. Wanneer het non-verbaal gedrag van de spreker de gesprekspartner de indruk geeft dat de spreker zelf niet geïnteresseerd is in wat zij of hij  vertelt, dan zou diegene die luistert wel eens kunnen besluiten dat de boodschap niet belangrijk genoeg is om er goed naar te luisteren. Het non-verbaal gedrag van de spreker kan het de gesprekspartners moeilijk maken om de boodschap überhaupt te begrijpen. Wanneer het non-verbaal gedrag de aandacht naar de spreker zelf toetrekt, worden de toehoorders van de inhoud van de boodschap weggetrokken en kan hun “begrijpen van de boodschap” sterk onder druk komen te staan. Ontvangers kunnen het dus moeilijk hebben met het geloven van de boodschap wegens het non-verbaal gedrag van de zender. Wanneer het non-verbaal gedrag van de zender aangeeft dat zij of hij eigenlijk maar weinig vertrouwen heeft in haar of zijn boodschap, is het niet verwonderlijk de ontvangers te horen stellen dat zij er niet zeker van zijn dat de boodschap van de spreker wel accuraat is. Wanneer bovendien de non-verbale boodschap van de spreker in tegenspraak is met de verbale boodschap dan zullen de gesprekspartners meestal aannemen dat de verbale boodschap vals is. 

Eloïse, Edward en Elvire, non-verbale communicatie omvat drie principes en kan daarnaast worden onderverdeeld in vocale signalen en lichaamstaal. Ik zal eerst de algemene principes van non-verbale communicatie voorstellen en nadien de verschillende elementen van zowel vocale non-verbale signalen als pure lichaamstaal beschrijven. Omdat non-verbaal gedrag zulke belangrijke effecten kan hebben op de reacties van de verschillende gesprekspartners op jullie boodschap, werd dit onderdeel uitgewerkt opdat jullie later jullie eigen non-verbaal gedrag zouden kunnen identificeren en evalueren. Daarna kunnen jullie, indien nodig, een actieplan opstellen ter verbetering van dit gedrag. 

Principes van Non-Verbale Communicatie 

Non-verbale communicatie omvat drie principes:

Principe #1 Het is onmogelijk niet te communiceren

Inderdaad, zelfs al zeg je niets, dan nog communiceer je! Communicatie bestaat namelijk niet alleen uit woorden. Ook zonder woorden communiceren we in hoge mate (i.e. non-verbaal). De stelling dat niet communiceren niet mogelijk is, werd voor het eerst geduid door Paul Watzlawick, een Oostenrijks-Amerikaans psycholoog en filoloog[iii]. Hij zag communicatie als een vorm van gedrag. Vervolgens stelde hij – als eerste van z’n vijf axioma’s – dat er niet zoiets bestond als niet-gedrag, met andere woorden men kan zich niet nietgedragen. Door dan te aanvaarden dat elk gedrag in een interactie een communicatie is, kwam Watzlawick tot zijn ondertussen vermaarde uitspraak: “Men kan niet nietcommuniceren.”

Maar nog voordat Paul Watzlawick die uitspraak deed, had een Amerikaanse psycholoog, uitgaande van een eigen onderzoek, aangetoond dat, in bepaalde opstandigheden, ongeveer negentig procent van wat we overdragen, door non-verbale communicatie gebeurt. Nogmaals, de term ‘verbaal’ omvat in dit verband enkel het gebruik van woorden en zinnen. De wijze waarop iemand praat, geeft dus enorm veel informatie. Dit noemen we de non-verbale communicatie. Op de keper beschouwd omvat non-verbale communicatie twee soorten: de vocale non-verbale en de non-vocale non-verbale. De meest bekende, en ook meest uit z’n verband gerukte, theorie in dit verband is de deze van die Amerikaanse psycholoog Abraham Mehrabian. Hij stelt dat, wanneer het om uiting van gevoelens en attitudes gaat, 55% van de communicatie bestaat uit lichaamstaal, 38% wordt geuit door de stemklank en slechts
 7% wordt gecommuniceerd door middel van woorden. 

Mehrabian moet je echter goed begrijpen, hij stelt niet dat dit geldt voor elkecommunicatie. De ‘formule van Mehrabian’ (7% / 38% / 55%) is namelijk tot stand gekomen in situaties waarin sprake was van incongruentie tussen woorden en de (non verbale) expressie. 
Ander gesteld, in die situaties waar woorden niet overeenkwamen met de gezichtsuitdrukking. Wanneer woorden, stemklank én lichaamstaal consistent zijn met elkaar, is het duidelijk dat de woorden de boodschap dragen. Wanneer het echter gaat om ‘mixed messages’, waarbij woorden, stemklank én lichaamstaal incongruent zijn en met elkaar in tegenspraak, neemt de non-verbale taal de bovenhand en wordt daaraan het meeste geloof gehecht. 

Indien ik bijvoorbeeld zeg, dat ik jullie, Eloïse, Edward en Elvire, vertrouw, terwijl de klankleur van mijn stem, mijn gelaatsuitdrukking en/of lichaamstaal het tegenovergestelde suggereert, dan zal gebrek aan vertrouwen de boodschap zijn die jullie zullen oppikken. Dit was specifiek bij het onderzoek van Mehrabian: mensen de uitdrukkingen die ze zagen en niet de woordelijke boodschap geloofden

Abraham Mehrabian was uiteindelijk zelf niet zo gelukkig met het gegeven dat z’n ‘formule’ meestal uit haar verband werden gerukt en daardoor een ‘mythe’ werd. Hij schreef later in z’n boek ‘Silent Messages’[iv]hoe één en ander geïnterpreteerd dient te worden. Ten slotte staat letterlijk op z’n website[v]:“Houd er alstublieft rekening mee dat deze en andere vergelijkingen met betrekking tot het relatieve belang van verbale en non-verbale boodschappen zijn afgeleid uit experimenten die betrekking hadden op de communicatie van gevoelens en attitudes (dat wil zeggen, voorkeur-afkeer). Deze vergelijkingen zijn van toepassing mits de communicerende partijen praten over hun gevoelens of attitudes.” Niettegenstaande deze lovenswaardige pogingen om de puntjes op de i te zetten, blijft de mythe voortbestaan. Eloïse, Edward en Elvire, gelukkig heb ik zelf in m’n boek ‘Cruciale dialogen’[vi]de theorie van Mehrabian correct weergegeven.

Dit wil niet zeggen dat non-verbale communicatie niet belangrijk zou zijn. Nogal veel wetenschappers en nog meer pseudowetenschappers, die van het ontkrachten van mythes hun hoofdbezigheid gemaakt hebben, gooien het kind met het badwater weg. Non-verbale communicatie is belangrijk. Zelfs wanneer de klank (vocale gedeelte) en de lichaamstaal (non vocale gedeelte) niet te horen of te zien is. Wanneer men namelijk een e-mail krijgt met betrekking tot om het even wat en men wordt midscheeps geraakt, dan wil men wel eens direct op de mail reageren. Stop! Bedenk dan dat men maar over een klein gedeelte van de inhoud van de boodschap beschikt, namelijk de woorden. Wat er in feite gebeurt, is dat men die woorden (van de mail) in  het brein uitspreekt. Men legt dus de (klank) accenten zelf en voegt zelf grimassen toe. Zo construeert men de ‘volledige’ boodschap. Deze geïnterpreteerde boodschap is, met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid, verre van de boodschap die de schrijver van de mail beoogde. Fors reageren op een verkeerde interpretatie van een mail – en in jullie geval, Eloïse, Edward en Elvire een sms of Messenger/WhatsApp boodschap – is vragen om een oeverloze discussie en/of ruzie. Beter is het een gesprek aan te gaan met diegene die jullie de boodschap stuurde. Met de huidige communicatie middelen (Skype, FaceTime, …) is het mogelijk om ook de non-verbale communicatie elementen echt te zien en ook de klankleur te horen, zodat de appreciatie ervan iets makkelijker wordt. Men kan dan ook de bijkomende vaardigheid Bevestigend Parafrasereninzetten, waarover in Deel XIII meer.

Volgens professor E. Van Avermaet (KU Leuven) gaat men ervan uit dat non-verbaal gedrag spontaner en oprechter is dan het verbale gedrag. Bijgevolg is volgens hem de informatie gewonnen uit non-verbaal gedrag een betere weerspiegeling van iemands ware kenmerken, attitudes en gevoelens dan de informatie uit verbaal gedrag. 

Kortom, zelfs al trachten we communicatie vermijden, deze pogingen zijn gedoemd om te mislukken. Wanneer de andere persoon aanwezig is en communicatie verwacht, zal stilte op zichzelf de ander reeds een stuk informatie geven met betrekking tot onze geestesgesteldheid. Anders gesteld, ofschoon het mogelijk is niet te spreken, is het onmogelijk geen non-verbale signalen te zenden. Deze signalen worden uiteraard door de ander geïnterpreteerd. Woede bijvoorbeeld wordt soms beter gecommuniceerd door het rood aanlopen van het gezicht, vergezeld van diepe stilte, dan wanneer ze in woorden wordt uitgedrukt. De vraag bij dit alles is: “Is de interpretatie van de non-verbale communicatie wel de juiste. Daarover, zoals reeds gesteld, meer in volgende column (Deel XIII).

Principe #2 Non-verbale signalen communiceren gevoelens en attitudes
 heel efficiënt

Studies hebben aangetoond dat de gevolgtrekkingen die we maken, betreffende de geestesgesteldheid of het denkkader van de ander, gebaseerd zijn op de non-verbale signalen die wij opvangen. We beoordelen heel zelden de belangrijkste attitudes en gevoelens van een andere persoon, ons enkel baserend op wat hij zegt; wij steunen daarbij vooral op de non-verbale signalen die zijn verbale boodschap vergezellen.  

Furthermore,

I hope my meaning won’t be lost or misconstrued.

But I repeat myself at the risk of being crude …

Paul Simon – 50 Ways To Leave Your Lover

Kortom, ik blijf er dus van overtuigd dat we ons als ontvanger van een boodschap voornamelijk laten leiden door de gezichtsuitdrukking van de zender, omdat deze uitdrukking een betere indicator is van de betekenis van de boodschap dan de gebruikte woorden. 

Principe #3 Non-Verbale boodschappen worden een grotere validiteit toegedicht 

Van zodra we een contradictie detecteren tussen de verbale en de non-verbale boodschappen, zijn we geneigd om de non-verbale boodschap eerder te geloven dan de boodschap. 

De nerveuze, ongemakkelijke houding en bevende stem van iemand die stelt dat hij er zeker van is dat niemand van zijn mensen iets weet of betrokken zou kunnen zijn bij een recente diefstal, worden meer serieus genomen dan diens woordelijke boodschap. De grimas van de bedrijfsleider, vergezeld van een onheilspellende klank in zijn stem en een weinig comfortabele uitstraling – terwijl hij vertelt dat het volgens hem weinig waarschijnlijk is dat we zullen behoren tot de groep mensen die bij de huidige ‘right sizing’ oefening zullen ontslagen worden – zal een specifiek effect hebben. Zijn non-verbaal gedrag, zal ons er namelijk eerder toe aanzetten om koortsachtig naar een andere job op zoek te gaan, dan onze vrije tijd te spenderen aan het bedenken van manieren om de huidige job beter uit te voeren. In elk van beide gevallen zal men eerder de non-verbale dan de verbale signalen geloven omdat we intuïtief aanvoelen dat de zender minder controle heeft over de non-verbale signalen dan over de verbale boodschap, en dat deze signalen dus eerder de echte gevoelens van de zender vertolken. 

Elementen van vocale non-verbale communicatie

Nogmaals, met verbale communicatie wordt bedoeld het overbrengen van 
de boodschap door woorden en zinsconstructie en met vocale, non-verbale communicatie het over
brengen van de boodschap door de manier van spreken; en daarmee is ‘klank’ gemoeid. 

Men kan de volgende onderverdeling maken:

Spreektempo heeft te maken met de snelheid waarmee men spreekt en dat verschilt nogal van mens tot mens. Wanneer men traag spreekt kan dit overkomen alsof men rust of overwicht wil uitstralen. Het kan ook zijn dat men op zoek is naar de juiste woorden om de gedachten correct te formuleren. Een andere mogelijkheid is dat men door langzaam te spreken het belang van de boodschap extra wilt benadrukken. 

Snel spreken wordt meestal gezien als een teken van haast. Snel praten kan ook het gevoel oproepen dat je je niet op je gemak voelt. De snelheid van de woordenstroom hangt af van factoren als gemoedsgesteldheid, context en hoeveelheid tijd die men beschikbaar heeft om de boodschap te geven. Mogelijke problemen met het spreektempo zijn dat men te vlug, te traag spreekt of met te weinig variatie in het woordendebiet spreekt. Te vlug spreken kan de oorzaak zijn dat de boodschap niet begrepen wordt. Te traag spreken kan ervoor zorgen dat de gesprekspartner afhaakt uit verveling of ongeduld. 

De woordenstroom wordt ook bepaald door het aantal en de lengte van de pauzes die men inlast. Pauzes kunnen ervoor zorgen dat ofwel het idee, dat voor de pauze komt of onmiddellijk erna, onderstreept wordt. Wanneer men pauzes gebruikt, dient men zorgvuldig te vermijden dat men deze zelf vult met nietszeggende stopwoorden.

Soms worden woorden gebruikt als vocale pauzes, zoals “ja”, “niet?” en “OK”. 

Intonatie. Toonhoogte of intonatie heeft te maken met de hoogte of laagte van de stem op de toonladder. Iedere stem heeft een bepaald bereik waarbinnen ze comfortabel is. Omdat een aantal ongewenste persoonlijkheidskenmerken verbonden worden met hoge toonhoogtes – terwijl lage toonhoogtes dan weer verbonden worden met positieve persoonlijkheidskarakteristieken – spreekt men het best in de laagste helft van het normale bereik.

Het belangrijkste probleem inzake toonhoogte is het gebrek aan variëteit. Indien je dezelfde toonhoogte gebruikt gedurende het ganse gesprek, dan wordt de vlakke stem meestal geëvalueerd als een signaal van gebrek aan interesse en enthousiasme. Het veranderen van toonhoogte is heel belangrijk om het verhaal levendig te houden. Monotoon praten gaat de luisteraar snel vervelen. 

Volume. De geluidssterkte of het volume is afhankelijk van de hoeveelheid kracht die de persoon gebruikt bij het spreken. Deze hoeveelheid kracht wordt beheerst door het diafragma. Hoe meer we deze spier – die de borstholte scheidt van de buikholte – bij het spreken inzetten, des te luider spreken wij. Problemen met geluidssterkte kunnen veelvoudig zijn. Zo kan je enerzijds zo zacht spreken dat ofwel de luisteraars je niet horen ofwel zo veel moeite moeten doen zodat ze vermoeid geraken en uiteindelijk afhaken. Je kunt anderzijds zo luid spreken dat de geluidssterkte de boodschap overstemt. Je kunt uiteraard ook zo weinig variëteit brengen in de aangewende geluidssterkte dat de monotonie de boodschap ondermijnt. Je kunt ten slotte ook de zin starten met een correcte geluidssterkte maar onhoorbaar worden aan het einde ervan. 

Problemen met volume worden nogal vaak geïnterpreteerd als tekenen van angst, spanning of onzekerheid. Het is belangrijk om af te wisselen. Het volume wordt soms gebruikt om de aandacht op te eisen. Dit gebeurt zowel door zeer luid als door zeer zacht te spreken. Dit kan wel manipulatief overkomen.

Stemkwaliteit of Klankkleur. Door de klankkleur kunnen we iemand die we horen maar niet zien, toch herkennen. Kwaliteit of timbre van een stem onderscheidt ze van andere stemmen met dezelfde toonhoogte en volume. De meeste stemmen zijn aantrekkelijk of onaantrekkelijk omwille van de verschillen in de grootte en de vorm van de keelholte en mond. De mogelijkheden om onze stemkwaliteit te beheersen worden dus enigszins gelimiteerd door de grootte en vorm van deze resonantie-holtes. Toch kan door oefening de kwaliteit van de stem gewijzigd worden. In alle geval dienen we te trachten niet te scherp of te nasaal over te komen, want meestal houden mensen daar niet van. 

Articulatie of Uitspraak verwijst naar de verstaanbaarheid, correctheid en precisie waarmee we onze woorden articuleren. Een correcte articulatie is belangrijk om bij anderen geloofwaardig over te komen. Indien je uitspraak werkelijk heel wat afwijkt van de norm die is vastgelegd bij je leeftijdscategorie, je geografische streek of je sociaal-culturele status, dan trekt dit gegeven zoveel aandacht dat je gesprekspartners je competentie in vraag zullen stellen. 

Een goede articulatie komt over alsof men zeker is van z’n zaak. Binnensmonds praten, komt onzeker over en bovendien loopt men het risico dat de inhoud van het verhaal niet goed gevolgd kan worden.

Aarzeltaal en stopwoorden. ‘Uuh’ en ‘hmm’ zijn typische vormen van aarzeltaal die, zoals de naam al aangeeft, overkomen alsof je zelf twijfelt aan hetgeen je zegt. 

Ik had het al over Demosthenes, dus kan ik het hier ook even over ‘welbespraaktheid’ hebben. Welbespraaktheid heeft te maken met hoe vloeiend wij spreken. Ze komt voort uit een combinatie van alle stemfactoren die we hebben besproken en het gebruik van pauzes. 

Indien iemand bij het spreken een combinatie van volgende karakteristieken aanwendt, dan ervaren we het gesprek als niet-vloeiend:

  • pauzes op een verkeerde plaats en tijdstip; 

  • geen of slechtgeplaatste variatie in snelheid, toonhoogte en geluidssterkte; 

  • gebruik van een aantal stopwoorden; 

  • verkeerd uitspreken van een aantal woorden. 


Niet-vloeiend spreken wordt meestal ervaren als onzeker spreken. Veel mensen spreken vloeiend wanneer het gaat om informele 
gesprekken of over thema’s die ze volledig beheersen of die niet van levensbelang zijn. Moeilijker wordt het wanneer men in een Cruciale dialoog verzeild geraakt. 

Zoals met zoveel baart ook hier, Eloïse, Edward en Elvire, oefening kunst!

Elementen van non-vocale, non-verbale communicatie 

Met non-vocale, non-verbale communicatie bedoelen we alle signalen die iemand uitzendt, zonder dat zij of hij dat met woorden, zinnen en klanken doet. Men kan de volgende onderverdeling maken:

Lichaamshouding. Lichaamshouding geeft veel aan. Men wordt beïnvloed door de lichaamshouding van de gesprekspartner en omgekeerd is dat ook het geval. De houding is een teken van vertrouwen en kracht. Sta recht, loop recht en vooral: zit rechtop. De lichaamslengte is daarbij niet belangrijk, wel de houding. En wanneer men zit, let er dan op dat men op de voorkant van de stoel zit en lichtjes voorwaarts neigt, teneinde de gesproken boodschap te onderstrepen. Te veel bewegen met het lichaam is niet aan te raden bij diepgaande gesprekken. Heen en weer gaan of voortdurend van het ene steunbeen op het andere overgaan, kan er voor zorgen ervoor dat de boodschap onvoldoende overkomt. We onderscheiden ook de open van de gesloten houding:

Wanneer je een open houding aanneemt, kom je geïnteresseerd over, en dit is erg belangrijk wanneer je een goede sfeer in het gesprek nastreeft en je gesprekspartner ruimte wilt geven. Bij een open houding wordt het lichaam voorover gebogen en de armen worden los van elkaar gehouden. 

Indien je een gesloten houding aanneemt, kan je twee dingen uitstralen. Enerzijds kan je de boodschap geven: ik scherm mezelf af. Anderzijds kan je de indruk geven dat je precies weet wat je wil en je mening niet zult wijzigen. Een gesloten houding uit zich in achterover leunen en over elkaar houden van de armen. 

Manier van kijken of Oogcontact. Men zegt wel eens: “Ogen zijn de spiegels van de ziel.” Wanneer je de gewoonte hebt om ‘weg te kijken’ wanneer je naar iemand luistert, geef je blijk van een gebrek aan interesse en dit is weinig respectvol. Geen oogcontact houden met je gesprekspartner, terwijl je aan het spreken bent, wordt minimaal geïnterpreteerd als niet zeker zijn waarover je het hebt, en maximaal als regelrecht aan het liegen zijn. 

Het belang van oogcontact te houden met de ontvangers van je boodschap omvat twee elementen. Ten eerste, je moet naar je gesprekspartners kijken teneinde hun reacties op je boodschap te kunnen zien en begrijpen. Dit is onder meer nodig om feedback (zie deel XIII) daaromtrent te kunnen geven. 

Een tweede reden om oogcontact te houden is dat dit vertrouwen uitstraalt en wekt. Inderdaad, mensen beschouwen iemand die hen in de ogen kijkt meestal als eerlijk en betrouwbaar. Als je tijdens het gesprek iemand niet in de ogen kijkt, dan is de kans groot dat je gesprekspartner denkt dat je iets te verbergen hebt of dat je er niet helemaal zeker van bent dat je ideeën de moeite waard zijn. In beide gevallen verlies je aan geloofwaardigheid. 

De wijze waarop men iemand aankijkt, geeft dus veel ‘non-vocale non-verbale’ informatie. Wanneer je iemand rustig aankijkt, komt dit geïnteresseerd, open en zeker over. Wanneer je spreekt, kijk je de ander veel minder aan dan omgekeerd. De luisteraar hoeft zich alleen op het verhaal van de ander te concentreren en blijkt veel meer oogcontact te onderhouden. Iemand niet aankijken komt in onze cultuur niet prettig over. Het geeft de indruk ongeïnteresseerd of verlegen te zijn. Let er daarom op de ander regelmatig aan te kijken wanneer je spreekt, en continu aan te kijken wanneer je luistert.

Gelaatsuitdrukking.  De gelaatsuitdrukking is een van de belangrijkste middelen die een spreker heeft om de gevoelscomponent van zijn boodschap mee te geven. Zelfs de ogen kunnen een bepaalde emotie weergeven: blijheid, droefheid, verbazing,… De glimlach, dit spreekt vanzelf, communiceert vriendschap en de wil om samen te werken. Bepaalde grimassen kunnen verbazing uitdrukken, andere dan weer woede. Je gezicht dient wel flexibel genoeg te zijn om die gevoelens ook daadwerkelijk te communiceren. 

Gebarenkunnen gedefinieerd worden als de bewegingen van handen en armen die de gesproken boodschap onderstrepen. De meesten van ons gebruiken een wijde waaier van gebaren, zeker wanneer we een informeel gesprek voeren met vrienden. Goede gebaren zijn meestal vloeiend, beslist en komen op het juiste moment. Nerveuze bewegingen zoals de handen door het haar halen, de bril continu beroeren, notitiebladen plooien en strekken zijn geen goede gebaren. 

Gebaren kunnen als bedreigend overkomen, zeker bij een Cruciale dialoog. Het spreekt vanzelf dat gebaren vloeiend dienen te zijn. Gebaren die de communicatie en de woordenstroom rimpelloos ondersteunen, zijn het resultaat van praktijk en ervaring. Gebaren die correct gemotiveerd zijn – i.e. zij dienen om een idee bij de ander volledig over te brengen – worden meestal op het juiste moment aangewend. 

De hoeveelheid gebaren die mensen tijdens het spreken gebruiken, varieert sterk. In tegenstelling tot een aantal andere verbale en non-verbale uitingen, kan men gebaren vrij gemakkelijk aanleren. Kies dus bewust voor gebaren en zoek die gebaren die de inhoud van je verhaal ondersteunen. Vermijd vage bewegingen in de lucht, is zeker een raad die ik jullie, Eloïse, Edward en Elvire, kan geven.

Tactiele Communicatie door iemand aan te raken is per definitie non-verbale communicatie. Indien correct gebruikt, kan deze een directere boodschap geven dan tientallen woorden. Indien niet correct aangewend, is het de oorzaak van barrières en wantrouwen. Je kunt uiteraard gemakkelijk iemands ruimte binnendringen door deze communicatievorm. Wanneer het wederzijds gebruikt wordt, is het een teken van solidariteit; wanneer het niet wederzijds gebeurt, is het meestal een teken van verschil in status. De aanraking vergemakkelijkt niet alleen het zenden van de boodschap, maar voornamelijk de emotionele impact ervan. Bij Cruciale dialogen, die per definitie emotioneel geladen zijn, dient met tactiele communicatie behoedzaam omgesprongen te worden. 

Persoonlijke Ruimte:Dat is je ‘luchtbel’, anders gesteld, de ruimte die de spreker tussen zichzelf en de anderen creëert. Deze onzichtbare grens wordt enkel maar duidelijk wanneer iemand in deze ruimte tracht binnen te dringen. Het erkennen van je persoonlijke ruimte beïnvloedt je bekwaamheid om boodschappen te zenden of te ontvangen. Hoe ver sta je van diegene met wie je communiceert? Waar zit je in de kamer? Wat is je positie ten opzichte van anderen tijdens een vergadering? Al deze zaken beïnvloeden jouw comfortniveau en het comfortniveau van diegenen die de boodschap ontvangen. 

Indien je een kleinere persoonlijke ruimte hebt dan het gemiddelde, zorg er dan voor toch afstand te houden teneinde iemand die een grotere persoonlijke ruimte heeft, niet te intimideren.

Hoe werkt het? 

Een paar tips om je non-verbale communicatie beter te leren kennen: 

Vocale Signalen 

De beste manier om uit te vissen welke de vocale signalen zijn die je momenteel uitzendt – debiet, toonhoogte, geluidssterkte, kwaliteit, uitspraak en welbespraaktheid – is om effectief je gesprekken gedurende een zekere periode op te nemen. Zorg er evenwel voor dat de anderen begrijpen waarom je je conversaties op band vastlegt. 

Navraag doen bij je vrienden is een goede manier om je aannames, betreffende de vocale signalen die je zendt, te testen. Bijvoorbeeld om te kunnen afraken van stopwoorden die men gebruikt, dient men er zich wel van bewust te zijn. Daartoe vraag vrienden je er attent op te maken telkens men een bepaald stopwoord aanwendt. Zodra je bewust bent van de door jou gebruikte stopwoorden, kan je bekwaam worden ze te elimineren. 

Een goede gids voor de uitspraak van de meeste woorden is een recent woordenboek. Een waarschuwing echter: dit woordenboek zal niet de variaties weergeven die aanvaardbaar zijn voor je leeftijdsgroep, geografische regio of je sociaal-culturele groep. 

Oogcontact

Oogcontact is een directe en krachtige vorm van non-verbale communicatie. Indien je de gewoonte hebt om weg te kijken wanneer je aan het luisteren bent, dan geeft dit de indruk dat het je niet interesseert of dat je slechts kort je aandacht op iets kunt vestigen. Neem niet zonder meer aan dat je een goed oogcontact onderhoudt. Vraag, observeer en oefen. Vraag anderen of zij bij jou een gebrek aan oogcontact bemerken. Indien ze stellen dat dit het geval is, vraag dan of dit tijdens het luisteren of tijdens het spreken is. Noteer de gegevens en oefen een en ander in met een vriend totdat je je comfortabel voelt in het aanhouden van een oprecht continu oogcontact. 

Gelaatsuitdrukkingen

Kijk eens lang en zorgvuldig naar jezelf in een spiegel. Kijk naar jezelf zoals anderen dit doen. Begin daarna met het veranderen van je gelaatsuitdrukkingen, beginnend met de negatieve karakteristieken die er zouden kunnen zijn. Voeg er nadien een simpel element aan toe; iets dat de meesten van ons meestal vergeten – een glimlach. Uiteraard geen stomme, schaapachtige grijnslach, maar een echt oprechte glimlach die vertelt dat je een gelukkig mens bent die werkelijk blij is deze dialoog te kunnen voeren. Denk dan na over de volgende vraag: met wie zou je het liefst een cruciale dialoog voeren, met de eerste of de tweede persoon? 

Gebaren

Zoek uit welk soort gebaren je maakt. Overdrijf je of ben je eerder bewegingsloos? Wanneer gebruik je gebaren en zijn deze oprecht en betekenisvol? 

Persoonlijke Ruimte 

Indien je echt wat plezier wilt beleven aan een sociale bijeenkomst, stap dan binnen de grens van de persoonlijke ruimte van een vriend. Mits enige ervaring kun je hem doorheen de ganse kamer loodsen, zonder dat hij beseft wat er gaande is. Maar pas op: het kan ook jou overkomen!


[i]Plutarch en Demosthenes: http://www.attalus.org/old/orators2.html

[ii]Lily Rothman. The Story Behind George HW Bush’s Famous ‘’Read My Lips, No New Taxes’ promise. https://times.coM/3649511%2/george-hw-bush-quote-read-my-lips

[iii]Paul Watzlawick, Janet H. Beavin, Don D. Jackson. De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie. Houten-Diegem: Bohn Stafleu Van Lochum. Vierde druk, 1974. pp 39-41.

[iv]Abraham Mehrabian. Silent Messages. Belmont, CA:  Wadsworth Publishing Company, Inc. 1971. 

[v]http://www.kaaj.com/psych/smorder.html

[vi]Johan Roels. Cruciale dialogen. De dagelijkse beleving van Creatieve wisselwerking.Antwerpen-Apeldoorn: Garant. 2012.